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Diagnóstico de Injeção Eletrônica 2

Fernando

Por Fernando

· 52 visualizações

REPRODUZINDO O DEFEITO DO CLIENTE

Conceito

O processo de transmissão e recebimento de informações é a capacidade de comunicação entre um emissor e um remetente.

Entretanto, para que uma comunicação seja possível, é de suma importância que o receptor, neste caso o técnico, saiba o código em que o emissor ou cliente está falando, pois seria impossível manter uma comunicação entre eles se não fosse compreendida a mensagem.

Sinais

Portanto, sugerimos que aprender a se comunicar é fundamental. A comunicação com o cliente será de grande importância na hora de realizar um reparo, pois todas as informações serão processadas para a resolução do incidente final.

Dentro da disciplina de workshop, dois tipos de comunicações podem ser destacados:

  • Comunicação com o cliente

  • Comunicação interna dos funcionários

Comunicação com o cliente

O atendimento ao cliente é uma situação de comunicação interpessoal. Quanto melhor for administrado, maiores serão os níveis de eficiência e qualidade da experiência com o cliente.

A importância de fazer perguntas precisas será de vital importância, assim como as informações obtidas não serão diluídas no decorrer do reparo do incidente.

comunicação

É por isso que a importância de qualquer pergunta feita ao cliente deve ser precisa e lembrada na ordem de entrada do reparo na oficina. Na recepção, você deve estar ciente de que as informações fornecidas pelo cliente são de vital importância para a resolução do incidente, assim como as informações extraídas do incidente, o número de contato do proprietário e sua identidade, também farão parte de um diagnóstico final correto.

Comunicação interna dos funcionários

É um erro pensar que a comunicação interna é um luxo e algo exclusivo de grandes empresas, visto que as demandas do mercado exigem renovação contínua no ambiente de trabalho. É por isso que ela está se tornando um dos grandes desafios profissionais. O poder do hábito de comunicação entre funcionários será de grande ajuda na hora do reparo do veículo, pois um bom hábito de comunicação entre operadores de diferentes setores permitirá que as informações não sejam diluídas no processo das diferentes etapas em que um veículo está sendo reparado.

A comunicação não se baseia em um bom diálogo entre colegas ou seções, mas também deve ser refletida com precisão na ordem de reparo do veículo, para facilitar o reparo.

OU

Atualmente, apenas uma única comunicação estava disponível até agora era verbal, novas tecnologias estão disponíveis, como e-mail, telefones sem fio e talvez o mais importante entre recepção e mecânico, sintomas descritos pelo cliente na ordem de serviço ou reparo da oficina, (OR).

Uma boa comunicação no local de trabalho ou na empresa melhora o ambiente de trabalho e, consequentemente, a produtividade.

Ir para... Introdução Princípios do diagnóstico Otimização dos recursos disponíveis Teste de conhecimento Interação com o cliente Reproduzindo o incidente com o cliente Teste de conhecimento Identificação do veículo Código de falha Assistência técnica Teste de conhecimento Dinâmico Testes estáticos ou visuais Teste de conhecimento Especificações do equipamento Diagnóstico por EOBD Parâmetros Ativações Configurações ou Adaptações PASSAR ATRAVÉS Teste de conhecimento Osciloscópio Multímetro Equipamento de medição de gás Equipamento óptico Equipamentos de pressão Equipamento de som Equipamentos de temperatura Equipamento de ruído Teste de conhecimento Unidades de medida Unidades de velocidade e distância Unidades de potência Unidades de massa Unidades de pressão Lei de Ohm Unidades de calor Teste de conhecimento Sequência lógica do diagnóstico Sequência lógica de diagnósticos Teste de conhecimento Verificação de vazamentos de refrigerante Verificação do EGR elétrico Verificando a corrente do alternador Verificação de empenamento dos discos de freio Verificação do consumo de energia elétrica em repouso com multímetro Verificação e diagnóstico do filtro de partículas FAP Verificação do funcionamento do termostato Auto-avaliação

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    Fernando Experienced

    Fernando

    Administrators
    Postado

    Interação com o cliente

    Um bom diagnóstico começa no momento do recebimento do veículo, pois as informações fornecidas pelo cliente podem ser decisivas.

    Diante de um veículo com ocorrência a primeira missão do técnico será questionar o cliente sobre o motivo de sua visita à oficina.

    Para determinar a origem de um incidente, deve-se utilizar uma série de perguntas padronizadas, que permitirão ao técnico fazer um primeiro diagnóstico do veículo, dando assim uma primeira impressão do mesmo e posteriormente reproduzi-la.

    recepção

    As perguntas do tipo devem ser concisas e diretas no momento de realizá-las, pois estas devem conter o máximo de informação quanto às condições em que se reproduz, agrupando neste caso por exemplo, as condições ambientais, a velocidade do veículo, as condições da estrada e no caso de outros tipos de avarias, a gestão do sistema.

    As questões tipo podem ser agrupadas entre outras da seguinte forma:

    QUAL?

    • Qual é a incidência observada?

    • Quais são as condições ambientais no momento?

    QUEM?

    • Quem é o usuário?

    • Quem encontrou a incidência?

    • Quem tocou no veículo desde os eventos?

    ONDE?

    • Onde a incidência (sistema) aparece?

    • Onde a incidência é reproduzida (localização geográfica)?

    QUANDO?

    • Quando o defeito aparece pela primeira vez?

    • Quando a falha é reproduzida?

    • Com que frequência?

    Ponto de interrogação

    Exemplos de perguntas sobre diferentes tipos de sistemas de veículos

    Perguntas tipo comportamento motor

    • Qual é a incidência?

    • Isso acontece com você?

    • Desde quando?

    • Você visualizou se os níveis de óleo e água estão corretos?

    • Quando é reproduzido com o veículo frio ou quente?

    • Você aprecia algum barulho? Se sim, qual e onde ele se sente?

    • A velocidade do carro diminui?

    • Com que velocidade a incidência é reproduzida?

    • Onde você acha que é mais?

    • É muito habitual?

    • Poderíamos reproduzir a incidência agora?

    motor

    Perguntas tipo comportamento Ar condicionado

    • Qual é a incidência?

    • Isso acontece com você?

    • Desde quando?

    • Quando é reproduzido frio ou quente?

    • Você já reparou se a rodovia funciona?

    • Você já carregou ou manipulou o ar condicionado?

    • Você ouve um pequeno clique metálico ou ruído ao conectar o ar condicionado?

    • As luzes do console central acendem?

    • A direção está indo bem?

    • O ar flui através dos arejadores?

    • O problema ocorre com todas as velocidades?

    • Você escuta o ventilador interno?

    • A manutenção do filtro de cabine já foi feita?

    • Poderíamos reproduzir a incidência agora?

    ar condicionado

    Perguntas tipo comportamento caixa velocidades

    • Qual é a incidência descrita?

    • Isso acontece com você?

    • Desde quando?

    • Quando é reproduzido frio ou quente?

    • Você realizou a manutenção adequada?

    • Você percebe algum ruído interno ou externo ao pressionar a embreagem?

    • O incidente acontece com todas as velocidades e marchas?

    • Você ouve ruídos ao pedalar depois que a velocidade é definida?

    • Quais são as velocidades que mais custam para você?

    • Você pode inserir as velocidades?

    • Você percebe algum cheiro estranho?

    • Poderíamos reproduzir a incidência agora?

    caixa de mudança

    Perguntas tipo comportamento rolamentos, rodas e freios

    • Qual é a incidência descrita?

    • Isso acontece com você?

    • Desde quando?

    • Quando é reproduzido frio ou quente?

    • Você tem feito a manutenção adequada, discos, pastilhas, pneus e pressão deles ultimamente?

    • A que velocidade aproximada o ruído é produzido?

    • Você percebe vibrações ou ruídos ao frear?

    • O ruído desaparece ao frear?

    • Você localiza o ruído em algum lugar específico?

    • O ruído descrito é como o de um avião zumbindo ou acelerando?

    • Poderíamos reproduzir a incidência agora?

    trem de pouso

    A comunicação correta com o cliente dá a possibilidade de gerenciar a falha de forma correta e repará-la antecipadamente.

    Fernando Experienced

    Fernando

    Administrators
    Postado

    Reproduzindo o incidente com o cliente

    Após o cliente ter transmitido seus sentimentos, ele estará em condições de reproduzir o incidente descrito por ele, permitindo, assim, que o componente ou sistema afetado seja delimitado no primeiro contato. É aconselhável que esse primeiro contato seja feito com o cliente sempre que possível, pois isso pode ajudar a reproduzir o incidente com mais facilidade.

    Na reprodução do incidente, todas as perguntas padrão respondidas anteriormente pelo cliente devem ser levadas em consideração e devem ser realizadas de forma criteriosa, respeitando as condições de direção, condições climáticas, condições da estrada ou gestão do cliente, entre outras.

    6_1

    Uma vez formuladas as perguntas tipo e reproduzidas, a incidência pode ser classificada em três diferentes estados de gravidade:

    • Incidência real.

    • Incidência devido ao manuseio inadequado.

    • Estado da arte

    Incidência real

    Falha que se reproduz e que causa defeito no funcionamento normal do veículo ou de qualquer um dos seus componentes.

    Incidência devido à manipulação indevida

    Manuseio inadequado de qualquer componente do veículo, seja motor, conforto ou infoentretenimento, pelo proprietário do veículo.

    Estado da arte

    Comportamento anormal de algum sistema do veículo segundo o cliente, após verificação e reprodução do incidente, entende-se que o comportamento do sistema se deve ao estado da técnica, assumindo-se que o comportamento é adequado.

    testes

    Assim como na incidência por manipulação e no estado da arte, o sistema deve ser compreendido perfeitamente para informar e treinar o cliente sobre como é realizado o gerenciamento do elemento descrito.